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Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ?

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management, à traduire en français par Gestion de la Relation Client.

La gestion de la relation client est un ensemble de processus qui visent à collecter et analyser des informations sur les prospects et les clients tout au long du cycle de vente, dans le but de les fidéliser.

En centralisant toutes les données commerciales de l’entreprise dans un endroit unique et sécurisé, les logiciels CRM permettent à l’entreprise d’améliorer la gestion de la relation client en facilitant et en automatisant un grand nombre d’actions commerciales, de l’avant-vente au service après-vente, en passant par le management des ventes et le marketing.

Derrière cette définition se cache une multitude de logiciels CRM avec des fonctionnalités très différentes.

Du logiciel de gestion de contact parfait pour les start-up et les TPE qui débutent aux logiciels CRM adaptés aux grands groupes et intégrés à des dizaines d'autres applications, les logiciels CRM sont variés. 

Qui sont les utilisateurs du CRM ?

Les commerciaux

En contact direct avec le client, les commerciaux disposent d'une grande quantité de données sur les prospects et clients de l'entreprise. La saisie des informations clients sur le CRM permet de diffuser l’information à tous les membres de l’entreprise, et surtout, de garder une trace de tous les échanges entre l'entreprise et ses clients.

Le service marketing

Une fois enregistrée dans votre CRM, l’information client est une véritable mine d’or pour votre service marketing. Profiling, segmentation clients, détection des cibles inexploitées et des clients inactifs... les logiciels CRM aident les services marketing à planifier, gérer et évaluer leurs campagnes.

Le service client

Gérer l’activité du service client avec un logiciel CRM permet de faire des rapports d’activités sur ce service. Vous pourrez ainsi voir les clients qui vous sollicitent le plus mais aussi les problématiques qui reviennent régulièrement. Vous pouvez aussi créer un portail client pour faciliter la gestion et la résolution des réclamations.

Tous les collaborateurs...

... qui ont besoin d'un accès à la base de données clients, de pendre des décisions stratégiques, de piloter l'activité.

Comment un logiciel CRM peut-il m'aider ?

Beaucoup d’entreprises se demandent « comment un logiciel CRM peut-il m’aider à augmenter mon chiffre d’affaires ? ». Les logiciels CRM vous aident en organisant et en facilitant la collecte, le stockage, l'analyse et la transmission des données clients au sein de l'entreprise.

Par exemple, lorsqu’un client passe une commande, il est important de savoir s’il est à jour dans ses paiements, s’il s’agit d’un premier achat ou d’un renouvellement, si le montant de son panier moyen est à la baisse ou à la hausse etc.

La force du CRM est de centraliser toutes les informations récoltées par les différents services au sein d’une même fiche client. Mieux vous connaissez les habitudes de consommation de votre client, mieux vous le servirez, ce qui aura un impact positif sur votre chiffre d'affaires.

Les logiciels CRM vous permettent aussi d’organiser et de suivre l’avancement de la prospection grâce à des pipelines de ventes claires et compréhensibles d'un seul coup d’œil. 

Les logiciels CRM se révèlent également très utiles pour gérer le service après-vente. Les modules SAV permettent notamment la mise en place de portail extranet ainsi que la redirection des emails sur un espace CRM dédié à la gestion des tickets afin de faciliter et d'accélérer la résolution des problèmes SAV.

Avez-vous besoin d'un logiciel CRM ?

Vous entendez de plus en plus parler de logiciel CRM, mais vous ne savez pas si vous en avez besoin? Voici une liste (non exhaustive) d’indices susceptibles de vous mettre la puce à l’oreille.

  • Vous collectez énormément d'informations commerciales sur des fichiers Word, des fichiers Excel, des classeurs etc., mais vous n’arrivez pas à en tirer des données synthétiques et utiles.
  • Il vous arrive fréquemment de perdre des données importantes (numéro de téléphone, adresse email, heure du rendez-vous).
  • Vous vous dites que certaines informations accessibles à tous ne devraient pas l’être.
  • A l’inverse, vous regrettez le manque de partage de certaines informations.
  • La gestion des contacts, du marketing et du service client n’est pas automatisée, ce qui vous fait perdre du temps.

Si vous vous reconnaissez dans une de ces affirmations, un logiciel CRM pourra surement vous aider. 

Comment choisir son logiciel CRM ?

Le CRM qu’il vous faut dépend de votre organisation et de vos objectifs. Pour ne pas vous tromper, il vous faudra choisir un logiciel CRM :

  • Compatible avec les autres logiciels et programmes de votre entreprise (gestion commerciale, comptabilité..).
  • Paramétrable et adaptable à votre organisation.
  • Évolutif. Un logiciel CRM doit pouvoir évoluer dans le temps et s’adapter aux évolutions de votre entreprise.
  • Modulable. Vous devez pouvoir éliminer (et ne pas payer) les modules qui ne vous intéressent pas.

Faut-il acheter ou louer son logiciel CRM ?

Bien que la tendance actuelle soit au SaaS et au cloud, l'achat et la location présentent chacun des avantages et des inconvénients.

Vous souhaitez payer un prix unique comprenant tous les frais (mise à jour, évolution, hébergement...) ? Le cloud est une bonne solution pour vous. Vous préférez être propriétaire du logiciel CRM et le déployer dans vos locaux ou dans le data-center de votre choix? Le on-premise est ce qu'il vous faut.

Que vous optiez pour un logiciel CRM cloud ou un logiciel CRM on-premise, les données renseignées dans le logiciel CRM restent la propriété de votre entreprise.

Comment choisir un prestataire CRM ?

Le choix du prestataire CRM (ou intégrateur CRM) est tout aussi important que le choix du logiciel CRM. Si les services offerts par les intégrateurs sont des éléments à prendre en compte, il y a d’autres facteurs à considérer. Pour que votre projet CRM soit un succès, il vous faut un prestataire :

Accrédité par l’éditeur

Une société partenaire de l’éditeur du logiciel CRM choisi aura généralement de plus grandes compétences sur ce logiciel car ses équipes auront été formées aux méthodes de l’éditeur.

De taille

Certains intégrateurs se sont spécialisés sur le segment TPE-PME, d'autres gèrent uniquement des projets de grands groupes. Pour la réussite de votre projet, choisissez un prestataire CRM prêt à s'adapter à vos contraintes et à vos spécificités.

Vous avez des doutes sur les capacités d'un prestataire CRM ? N’hésitez pas à lui demander des informations sur ses précédentes expériences ou à rencontrer ses clients.

Transparent

Qu’il s’agisse des délais ou du prix, il est préférable de travailler avec un intégrateur qui sera transparent sur les conditions de son intervention. Discuter de tous les aspects en début de projet vous permettra de ne pas vous retrouver à mi-projet avec l’intégralité de votre budget épuisé et un CRM non fonctionnel.

Expérimenté

Si votre projet CRM nécessite des paramétrages et des développements spécifiques, il est préférable de choisir un intégrateur qui a l’habitude de traiter des dossiers similaires au votre.

Un partenaire familier avec vos problématiques sera également capable de vous proposer des solutions à des problèmes que vous pensiez être insolubles. 

Orienté business

Un projet CRM ne repose pas uniquement sur la technologie. De plus, les projets CRM sont souvent gérés par des directeurs commerciaux ou marketing.

Pour que votre projet rencontre le succès escompté, choisissez un intégrateur capable de comprendre aussi bien vos problématiques techniques que vos problématiques commerciales.

Réactif et disponible

 A tout moment, votre intégrateur doit pouvoir vous informer sur l’avancement de votre dossier, et intervenir dans le cadre de votre contrat de maintenance.

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  • Cette offre vous donnera un accès complet à toutes les fonctionnalités disponibles dans INES CRM pendant 30 jours.
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