améliorer qualité crm

La qualité de vos données CRM impacte directement la qualité de vos statistiques et la rentabilité de vos actions commerciales. L’objectif d’un logiciel CRM n’est donc pas de stocker un maximum de données en vrac, mais de stocker des données utiles, et exploitables.

Lors du déploiement de votre logiciel CRM, vous avez certainement nettoyé votre fichier client, mais votre travail n’est pas terminé puisqu’il va maintenant falloir maintenir la qualité de vos données.

Nous vous proposons dans cet article 6 bonnes pratiques pour conserver ou améliorer la qualité de votre base de données CRM.

Limiter le nombre de champs obligatoires

Nous le répétons souvent : la collecte de données clients est primordiale. Pour avoir une base de données exploitable, nous préconisons de rendre obligatoire la saisie de certains champs essentiels à la gestion de la relation client (comme le nom du contact principal et ses coordonnées). Mais attention à l’excès de données. Si vous n’avez pas l’intention d’utiliser une information, alors vous n’avez pas besoin de la collecter, encore moins de la rendre obligatoire. 

Un logiciel CRM doit être utile pour tout le monde. Un commercial appréciera autant que la direction d’avoir un outil CRM performant et des statistiques sur son activité… à condition que la saisie de données n'empiète pas démesurément sur son temps de vente. S’il faut remplir une centaine de champs avant de pouvoir enregistrer une opportunité, vous risquez de frustrer les utilisateurs qui seront, à juste titre, réfractaires à l’utilisation de l’outil CRM. En identifiant les champs dont vous avez réellement besoin, vous augmentez l'adhésion au logiciel CRM et la qualité.

Automatiser le remplissage du logiciel CRM

L’objectif d’un logiciel CRM est aussi de vous faire gagner du temps lors de la saisie des informations grâce à des outils de remplissage automatique.

Si vos équipes commerciales et marketing sont les seules à pouvoir identifier les centres d’intérêts de vos clients et prospects, les informations standards (comme le nom de la société, le Siret, le code Naf, le CA, l’effectif et l’adresse postale) sont déjà répertoriées dans des annuaires en ligne, comme Corporama. Utilisez-les.

Vous avez des formulaires de contact sur votre site internet ? Liez-les au CRM pour que les commerciaux n’aient pas à ressaisir les informations déjà saisies par vos leads.

Si l’email est un canal de communication important au sein de votre entreprise, une synchronisation entre votre messagerie et votre logiciel CRM permettant de classer un email dans le CRM en un clic peut se révéler très utile.

Privilégier les champs fermés

La saisie d’informations erronées appauvrit considérablement la qualité de la base de données. Privilégier les champs fermés, sous forme de liste ou de case à cocher, est une façon de réduire les doublons et les erreurs de saisie.

Les champs fermés sont à privilégier pour toutes les informations qui peuvent être répertoriés sous forme de liste exhaustive comme :

  • La civilité ;
  • Le secteur d’activité ;
  • Le métier ou la famille de métier du contact ;
  • La typologie de contact (prospect, client, partenaire, mécène…) ;
  • L'origine du contact ;
  • Les dates.

Vous craignez d’oublier une information dans la liste ? La plupart des logiciels CRM vous permettent d’ajouter ou de supprimer un élément d’une liste en toute autonomie depuis la console d’administration du logiciel, sans connaissance de langage informatique.

Les champs fermés permettent également de réaliser des tableaux de bord et des statistiques plus facilement.

Chasser les doublons

Lorsqu’une information (contact, société, opportunité, réclamation...) est saisie en double dans un logiciel CRM, non seulement les statistiques sont faussées, mais cela peut aussi coûter de l'argent (envoi de courrier, sms et emailing en double), et nuire à la relation client (communication pour vendre un produit que le client vient d'acheter).

La première cause de doublons est l’accès inégal aux informations. En effet, lorsqu’un utilisateur n’a pas accès à une information, il y a un risque qu’il la recréé. La première chose à faire est donc de donner à chaque utilisateur un accès à toute la base de données. Cet accès peut être partiel (lecture seule, masquage de certaines informations sensibles etc.)

La deuxième cause de doublons est l’inattention. Pour y remédier, vous pouvez :

  • Bloquer la création de sociétés en double (en se basant sur un identifiant unique comme le Siret par exemple) ;
  • Créer une alerte lors de la saisie d’un contact ou d'un email à l’orthographe identique ou proche d’un élément de même catégorie déjà présent dans votre base de données CRM.

Pour les doublons existants, optez pour la fusion si votre logiciel CRM le permet. Contrairement à la suppression, la fusion permet de conserver les informations présentes sur les deux entités.

Vérifier la cohérence des champs ouverts

Les champs ouverts comme les adresses emails et les numéros de téléphone présentent un risque d’erreur de saisie élevé. Pour les limiter, pensez à vérifier la cohérence des champs avec des règles de saisie comme : 

  • La présence d’un «. » et d’un « @ » dans le champ « adresse email » ;
  • La présence d’un « www. » pour les adresses web ;
  • Un nombre de caractère minimum et/ou maximum pour les numéros de téléphone et les codes postaux.

Faire évoluer votre logiciel CRM

Votre logiciel CRM doit être le reflet de votre stratégie CRM et il se peut que cette dernière ait évolué depuis le déploiement du logiciel. Afin d'avoir un outil toujours en phase avec vos objectifs, nous vous conseillons de faire un point au moins tous les deux ans sur l’utilisation de votre logiciel CRM. Si la configuration actuelle vous convient, continuez ainsi. Mais si vous constatez un écart entre l’utilisation des données et vos objectifs, corrigez-le.

Le terme « évolution » fait peur, mais il peut s’agir de petite modification comme :

  • La modification d’un tableau de bord ;
  • L’ajout ou la suppression de quelques champs ;
  • Une réorganisation des écrans ;
  • Une modification de la gestion des droits ;
  • Une migration vers une version plus récente.

Il se peut aussi que vous constatez un écart, sans savoir l’identifier. Dans ce cas, n’hésitez pas à contacter votre prestataire CRM en lui demandant de vous assister dans cette tâche.

Les bonnes pratiques, Organisation
comments powered by Disqus