aide rédaction cahier des charges crm

Un cahier des charges est un document qui permet de formaliser les exigences et les objectifs d'un projet. Véritable référentiel tout au long du projet, le cahier des charges réduit les risques de malentendu entre le client et le prestataire.

Vous êtes en charge de la rédaction du cahier des charges CRM de votre entreprise ? Pour vous aider dans votre mission, voici 35 questions qui vous permettront d'aborder les points les plus importants.

  1. Quelle est l’activité de votre entreprise ?
  2. Quels types de biens/services vendez-vous ?
  3. Etes-vous sur un marché b2b, b2c ou mixte ?
  4. Êtes-vous sur un marché local, national, ou international ?
  5. Sur combien de sites géographiques distincts (siège, agence, filiale, bureau commercial…) le logiciel CRM doit-il être installé ?
  6. Quel est l’effectif de l’entreprise ?
  7. Quels sont les services (commercial, marketing, SAV, qualité, direction générale) concernés par l’utilisation du logiciel CRM ?
  8. Quel sera le nombre d’utilisateurs du logiciel CRM dans chaque service ?
  9. Quels sont les outils actuellement utilisés par les services concernés par le CRM pour organiser leur travail quotidien ?
  10. Souhaitez-vous restreindre la consultation, la modification ou la suppression d’informations à certaines catégories d’utilisateurs ?
  11. Quel est le mode de commercialisation (direct, indirect, mixte) de vos produits ?
  12. Quels sont vos principaux canaux de ventes (commerciaux, télévendeurs, catalogue papier, distributeurs/revendeurs, e-shop) ?
  13. Quelle est la structure hiérarchique de l’entreprise ?
  14. Quelles sont les règles de découpage et d’affectation du marché par rapport à la force de vente (par zone géographique, par secteur d’activité, par produit, une combinaison de ces critères…) ?
  15. Quel est (approximativement) le nombre de clients et prospects dont s’occupe chaque commercial ?
  16. Quelles sont les différentes étapes de réalisation des offres commerciales ?
  17. Quelles sont les règles de tarification clients ?
  18. Quel est le volume de demandes traitées par le service SAV ?
  19. Comment sont actuellement gérées les demandes SAV ?
  20. Quels types d’échanges avez-vous avec vos clients et prospects (téléphone, email, courrier, réseaux sociaux, chat…) ?
  21. Quelles sont les actions marketing mises en œuvre par votre entreprise ?
  22. Quels sont les workflows à reproduire via le logiciel CRM ?
  23. Quel est le mode de connexion réseau actuel entre les sites distants ?
  24. Quelles sont les règles de confidentialité et de sécurité d’accès à vos informations clients ?
  25. Comment sont gérés les documents échangés avec les clients et les prospects ?
  26. Comment sont réalisés les reporting de suivi d’activités ?
  27. Quels sont les différents logiciels qui devront être interfacés avec l’outil CRM ?
  28. Quelles seront les informations échangées entre le CRM et ces applications ?
  29. Quels sont les différents fichiers qui devront être importés dans la base de données CRM ?
  30. Sous quels formats ces fichiers seront-ils disponibles (Excel, Access…) ?
  31. Quelles sont les règles de confidentialité et de sécurité d’accès à vos informations clients ?
  32. Quelles sont les règles de confidentialité et de sécurité d’accès à vos informations clients ?
  33. Dans quel environnement informatique évolue l’entreprise (système d’exploitation…)?
  34. Quels sont vos attentes et objectifs
  35. Quel est votre budget ?

Vous avez maintenant une bonne base pour la rédaction du cahier des charges de votre projet CRM. Pour aller plus loin, vous pouvez également télécharger notre guide Comment réaliser un cahier des charges pour son projet CRM.

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