Malgré tous vos efforts pour fournir à vos clients une qualité de produit irréprochable, la réclamation (définie comme l’expression écrite ou orale d’une insatisfaction client) est inévitable. Et lorsque cela arrive, l’entreprise doit réagir.

Mais parce qu’elle arrive à la fin du cycle de vente, la gestion des réclamations tend à être négligée. Pourtant, gérer une réclamation avec succès est un excellent moyen de fidéliser un client. 

Mettre en place un processus de gestion des réclamations

Pour que la gestion des réclamations soit efficace, il est préférable de mettre en place un processus qui aidera les différents acteurs à traiter la demande le plus rapidement possible.

Voici un exemple de processus de gestion des réclamations en 4 étapes :

Enregistrement de la réclamation

Qu’elle soit écrite ou orale, envoyée par un intermédiaire (distributeur) ou le client final, toute réclamation doit être enregistrée (dans votre logiciel CRM de préférence) et transmise au service en charge des réclamations. 

Analyse de la réclamation

Une analyse permet de déterminer la légitimité, la gravité, et le domaine (qualité du produit, packaging, transport…) de la réclamation pour en faciliter le traitement. A l’issue de l’analyse, la réclamation pourra être acceptée et transmise au service compétant, ou refusée.

Traitement de la réclamation

Le service en charge  du traitement des réclamations examine la réclamation dans le but d’apporter une solution.  Une fois la solution trouvée, celle-ci est proposée au client pour validation.

Clôture de la réclamation

Si le client est satisfait de la solution, le ticket peut être clôturé. Dans le cas contraire, le refus de la solution proposée doit faire l’objet d’une nouvelle réclamation.

Une expérience positive malgré une réclamation, c’est possible

Si le processus de gestion des réclamations est suffisant pour la gestion interne, il s’agit toutefois du minimum requis.  Pour améliorer l’expérience du client lors de son passage au service après-vente, pensez à :

Communiquer sur le service après-vente

Dés l’achat, les clients doivent être informés sur la démarche à suivre en cas de réclamation, et les coordonnées du service après-vente doivent être facilement accessibles . Vous pouvez par exemple les faire apparaître sur les factures et sur votre site internet.

Donner à chacun la possibilité d’enregistrer une réclamation

Idéalement, chaque personne susceptible de recevoir une réclamation doit être en mesure de la recueillir et de la transmettre au bon service. Sinon, faites en sorte que chaque collaborateur puisse communiquer au réclamant la procédure à suivre pour déposer une réclamation.

Communiquer pendant le processus de réclamation

Pour que votre client sache où en est la résolution de son problème, pensez à l’informer régulièrement sur le  statut de sa réclamation (reçue, en traitement, en analyse…).

Mettre en place des actions correctives

Le service après-vente n’est pas uniquement là pour restaurer la confiance entre l’entreprise et le client, il a aussi vocation à prévenir les sources d’insatisfaction.

Une fois les sources d’insatisfaction identifiées, des actions correctives  doivent donc être engagées par l’entreprise pour chaque type de réclamation. Une action corrective impacte généralement l’organisation de  l’entreprise et peut remettre en cause des processus, un produit, un fournisseur, un transporteur etc.  De ce fait, leurs déploiements peuvent paraître longs et coûteux, mais si vous ne faites rien, la perte de vos clients le sera bien plus.

Etre réactif 

Dans le cadre de la gestion des réclamations, la résolution des problèmes est importante, mais la réactivité l’est tout autant. Si le problème signalé par le client n’a pas de solution immédiate, n’hésitez pas à lui proposer une solution de contournement en attendant la résolution finale du problème.

Utiliser un logiciel CRM pour gérer les réclamations

Non, les logiciels CRM ne sont pas uniquement destinés aux commerciaux. La gestion des réclamations faisant pleinement partie de la gestion de la relation client, les logiciels CRM sont aussi des outils de gestion parfait pour le service client.

Un logiciel CRM permet au service client :

  • d’avoir une vue sur l’ensemble de l’activité SAV : dés l'ouverture du logiciel CRM, vous avez accès à l'ensemble des réclamations clients répertoriés sur le CRM que vous pouvez classer en fonction du critère de votre choix ( statut, date, gravité...)
  • de suivre les demandes des clients : les logiciels CRM que nous vous proposons vous permettent de gérer les réclamations de l'enregistrement à la clôture, et d'en tirer des statistiques sur l'activité du SAV.
  • fidéliser les clients : l'utilisation d'une base de connaissance permet aux membres de l'équipe SAV de répondre aux demandes des clients plus efficacement, ce qui favorise la satisfaction client, et donc la fidélité client.
Les bonnes pratiques, Service client
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