Toute personne ayant déjà prospecté sait que la prospection est une activité difficile, qui demande patience et persévérance  En effet, lorsqu’un prospect vous dit non, il ne faut pas se décourager mais chercher à lever les objections.

Ce que l’on ne dit pas assez, c’est que la persévérance du commercial peut parfois être vécue comme du harcèlement par le prospect. La prospection téléphonique étant par nature intrusive, la frontière entre prospection commerciale et harcèlement commercial peut vite être franchie.

J’ai d’ailleurs eu affaire à un commercial un peu trop insistant la semaine dernière. Son appel faisait suite à un rendez-vous téléphonique au cours duquel il m’avait présenté un service, et il souhaitait à présent connaitre ma décision.  

Ne souhaitant pas devenir cliente, et n’ayant aucun intérêt à lui faire perdre son temps avec de fausses promesses, je lui dis que je ne suis pas intéressée.

En bon commercial, il insiste et cherche à lever l’objection. Etant moi-même amenée à passer des appels de prospection, je pense qu’il aurait eu tort de ne pas insister.

Je lui explique alors que j’ai récemment testé des services similaires qui ne m’ont pas convaincue, et que je ne compte pas retenter l’expérience pour le moment.

Malheureusement, sa persévérance commerciale s’est vite transformée en harcèlement commercial. Il a ignoré mon refus 2 fois de plus, et ne semblait pas non plus entendre mes « merci, bonne journée » qui témoignaient de ma volonté de mettre fin à la conversation.

Par politesse, je ne souhaitais pas raccrocher brutalement. Mais ne souhaitant pas non plus être coincée au téléphone toute la matinée, j’ai dû mettre fin à la conversation avec un « je ne suis PAS intéressée pour le moment. Est-ce que vous pouvez accepter cette réponse ?» un peu sec. Cela a suffi à arrêter son discours commercial.

J’ai alors ressenti une lourde déception de son côté qui s’est traduit par un « ah… heu…d’accord ». Je l’ai remercié pour son temps en lui souhaitant une bonne journée, mais je n’ai pas eu le droit à autant d’attention. Il a raccroché sans "merci", "au revoir", au autre formule de politesse.

Pour éviter de passer pour un commercial harceleur (et détruire la relation construite avec le prospect),  pensez à :

Espacer les appels

Un prospect vous a dit qu’il n’était pas intéressé par votre produit? Si vous n’avez rien de nouveau à lui proposer, ne rappelez pas 3 fois dans la journée, vous passerez pour un harceleur. En revanche, si vous souhaitez lui proposer une réduction ou une alternative, il ne faut pas hésiter à  rappeler.

Ne pas jouer sur des émotions négatives

Il y a une différence entre créer du lien avec vos prospects et vos clients, et jouez avec des émotions qui n’ont pas lieu d’être dans une conversation professionnel. Culpabiliser ou intimider votre interlocuteur n’est pas une bonne idée, et les phrases toutes faites destinées à cet effet ne trompent personne.

Ne pas radoter 

Oui, il est possible que votre prospect ne se souvienne pas de 100% des bénéfices de votre offre, et vous pouvez les lui rappeler. En revanche, ressortir des phrases toutes faites à chaque objection ne vous aidera pas, et risque d’agacer votre interlocuteur qui se demandera si vous écoutez vraiment ce qu’il vous dit.

Apprendre à reconnaître l’agacement

Généralement, un changement de ton ou un soupir, doit vous mettre la puce à l’oreille. Mais souvent, lorsque le prospect en arrive là, il est déjà trop tard.  Un refus de répondre à votre question ou une tentative de mettre fin à la conversation est déjà un signe d’agacement.

Il est normal de chercher à savoir pourquoi le prospect ne souhaite pas aller plus loin, mais s’il refuse de s’ouvrir, n’insistez pas.  Et s’il souhaite mettre fin à la conversation, laissez le faire. 

Est-ce que vous devez abandonner au premier "non" ? Absolument pas. 80 % des ventes requiert au moins 5 relances*, il faut  donc retenter plus tard (par téléphone, email, sms, courrier...).

Ne pas demander (10 fois) à votre prospect de se justifier

Le prospect ne vous doit rien, et il n’a pas à justifier sa décision.  Il est normal de demander « pourquoi », mais s’il ne souhaite pas s’épancher sur le sujet, ne le forcez pas. 

Rester poli

Même si la vente ne se réalise pas, vous devez rester poli avec votre prospect parce que :

  • c'est un être humain, il mérite votre respect;
  • il pourrait changer d'avis et revenir vers vous dans quelques mois.

 

*Source : Marketing Donut.

Les bonnes pratiques, Commerce
comments powered by Disqus