La gestion de la relation client en B2B

La gestion de la relation client est un ensemble de processus qui visent à collecter et analyser des informations sur les prospects et les clients tout au long du cycle de vente, dans le but de les fidéliser.

Si les objectifs en B2B et B2C sont sensiblement les mêmes, les moyens d’y arriver diffèrent. En B2B :

La prise de décision d’achat est différente

Dire que l’achat B2B est un achat 100% rationnel est faux car l’acheteur B2B reste un être humain doté d’émotion, et sensible à l’expérience client.

En revanche, l’achat B2B est très rarement impulsif, doit répondre à un besoin précis, et la décision d’achat résulte souvent d’un consensus entre plusieurs personnes.

Faire appel aux émotions de l’acheteur professionnel n’est pas une approche à exclure, mais vous devez avoir en parallèle des arguments solides, capables de convaincre un gestionnaire ayant des objectifs de rentabilité.

Vos contenus marketing vous positionnent en expert

Les entreprises B2C souhaitent toucher le plus grand nombre. En B2B, vous souhaitez montrer votre expertise. S’il faut veiller à rester compréhensible et à ne pas surutiliser de jargon technique, vos clients et prospects attendent de vous des contenus d’experts.

Dans le cadre de votre stratégie de gestion de la relation client, vous leur ferez donc parvenir des contenus à haute valeur ajoutée : livre blanc thématique, cas client, documentation technique….

Le cycle d’achat est plus long

Si vous travaillez en B2B, vous savez que le cycle d’achat est long, même pour des produits courants et peu couteux.

Les leads qui arrivent dans votre funnel de vente doivent être éduqués avec du contenu approprié, et vos prospects et clients avec une offre en cours doivent être relancés plusieurs fois.

En B2B, le suivi des opportunités est plus complexe, et nécessite des outils de gestion des ventes adaptés.

Le nombre d’interlocuteurs est plus élevé

A moins de cibler uniquement les autoentrepreneurs, les commerciaux B2B doivent régulièrement composer avec plusieurs interlocuteurs.

Pour ne rien simplifier, ces différents interlocuteurs ont souvent des préoccupations différentes, peuvent envisager vos produits sous des angles différents, et attendent donc des informations différentes. 

La relation client-fournisseur est plus développée

Les entreprises B2C n’ont pas vocation à nouer des relations étroites avec leur clients, et les clients B2C ne s’attendent pas à une relation personnalisée, avec un interlocuteur dédié

A contrario, le client B2B s’attend à avoir un commercial qui connait parfaitement son entreprise et ses besoins.

Vous vous sentez incapable de retenir par cœur l’historique de tous vos clients ? C’est normal, cela veut dire que vous êtes humain. La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez compter sur un logiciel CRM pour vous aider.

La présence physique du commercial est indispensable

Dans le monde du B2B, l’achat sur internet est loin d’être la norme, et les contrats ont peu de chance de se signer si le prospect n’est pas face à un représentant.

Les achats B2B étant généralement plus coûteux, et engageant l’entreprise sur une longue durée, l’acheteur professionnel a besoin de garanties supplémentaires.  La présence du commercial permet de rassurer l’acheteur qui a besoin de voir qu’une personne sera disponible pour lui en cas de besoin.

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