Crm et rétention client

Nous sommes le 14 juin, et il est exactement

10h35

Vous travaillez tranquillement (mais activement) devant votre ordinateur quand tout d’un coup, un appel téléphonique vient bouleverser votre journée. Au bout du fil,  l’un des plus gros clients de l’entreprise vous annonce qu’il vous quitte.

10h36

Vous cherchez rapidement une solution pour le retenir mais vous ne savez pas quoi faire car vous savez très peu de chose sur ce client. Vous le connaissez de nom bien sûr, et vous savez également qu’il vous rapporte gros chaque année. Mais vous êtes incapable de vous souvenir du dernier produit qu’il  a acheté ou de la nature du contrat qui l’unit à votre entreprise.

Vous ne savez pas non plus qu’il attend qu’un membre du service après-vente le rappelle depuis plus d’un mois, et que rien n’a été fait dans ce sens, malgré plusieurs relances.

10h37

Pour gagner du temps, vous lui proposer une remise exceptionnelle. Malheureusement, ce stratagème ne fonctionne pas.

10h38

Le client a raccroché, et vous ne comprenez toujours pas la raison de son appel.

11h43

Sans CRM, vous n’avez d’autre choix que de fouiller votre boite email afin de retrouver des informations partielles sur ce client. Pour avoir le fin mot de l’histoire, vous devez téléphoner à  2 collègues et envoyer 3 emails. En une journée, vous avez perdu 1h05 et un client. Ça fait beaucoup.

13h43

Vous commencez à vous demander si tout cela ne serait pas de votre faute. Après tout, vous êtes responsable commercial,  vous devriez connaitre vos clients mieux que ça.

14h02

Vous relativisez. Vous ne pouviez pas  connaitre  les dossiers de vos 578  clients sur le bout des doigts.  Ce n’était pas votre faute.

14h03

Vous en êtes certain, ce n’était pas de votre faute  Pourtant, vous savez qu’il y avait forcément un moyen d’éviter ça.

Et vous avez raison.  Vous auriez pu avoir toutes les données clients à portée de main, dans un logiciel CRM ce qui vous aurez permis :

  • D’enregistrer sa demande de rappel et d’affecter son dossier de façon automatique à un chargé de clientèle
  • De recevoir une alerte (sur votre CRM ou par email) le jour de l’appel afin de ne pas oublier
  • De trouver immédiatement toutes les informations concernant ce client (historique d’achats et des communications).
  • De renseigner le client

Pour résumer, un logiciel CRM vous aurez permis de garder votre client.

 

10 façons de trouver un client

La première bonne nouvelle, c’est que vous pouvez éviter que ce schéma se (re)produise dans votre entreprise en mettant en place une stratégie de gestion de la relation client soutenue par un logiciel CRM. La deuxième bonne nouvelle, c'est qu'il existe de nombreuses façons de remplacer ce client. En voici 10.

Etre actif sur les réseaux sociaux

Vous postez régulièrement des articles sur les réseaux sociaux mais vous n’avez jamais attiré un seul lead ? C’est parce que le partage de contenu promotionnel ne suffit pas à attirer des leads.

Pour trouver vos futurs clients, il faut non seulement partager des informations susceptibles de plaire à votre cible, mais aussi réagir au contenu des autres : participations à des groupes thématiques, réactions aux publications de vos prospects, réponses aux questions se rapportant à votre domaine d’expertise…. Le maitre mot est « interaction ».

Miser sur l’inbound marketing

L’Inbound marketing (ou marketing entrant), consiste à faire venir le client vers soi. Sachant que pour 90 % des acheteurs français le processus d’achat commence par une recherche internet, la stratégie inbound marketing la plus commune consiste à les attirer sur son site internet.

Pour y arriver, il faut publier régulièrement du contenu de qualité (article de blog, livre blanc, vidéo…) qui répond à leurs interrogations, qui vous positionne en expert, et qui leur donne envie de vous contacter. Ce contenu peut être publié par vos équipes ou par une agence spécialisée.

Participer à des salons

Conseiller d’exposer sur un salon à l’ère du numérique peut paraitre désuet, et il est vrai que peu de ventes B2B se concrétisent sur le salon. Pourtant, la participation à un salon reste une opération commerciale rentable car vous y rencontrerez des prospects avec de vrais projets, qui ont fait le déplacement pour rencontrer des professionnels comme vous. Le taux de conversion dépendra principalement du choix du salon et du suivi commercial réalisé après le salon.

Intégrer le marketing automation à vos opérations commerciales

Le marketing automation désigne toutes les techniques permettant d’automatiser la gestion du marketing dans le but d’accélérer le processus d’achat. Le marketing automation permet notamment de promouvoir des contenus en fonction du profil des contacts, de scorer des leads pour définir les priorités, et d’analyser le comportement de vos prospects (nombre de visites sur votre site web, consultation des devis…).

Relancer les devis

Un prospect vous annonce pour la 3ème fois que son projet est repoussé au prochain trimestre ? Créez une tâche dans votre logiciel CRM et rappelez-le à la date convenue. Il arrive que des projets soient retardés pour des raisons de budget ou d’organisation, et vous ne devriez pas vous arrêter avant d’avoir obtenu un non définitif. Rappelez-vous que 80 % des ventes B2B requièrent 5 relances après le premier rendez-vous.

Mettre en place une newsletter pour garder le contact

Vous avez des leads qui s’intéressent à vos produits mais ils ne sont pas encore prêts à vous recevoir en rendez-vous ? Ce sont des candidats idéals pour votre newsletter. Vous pourrez ainsi garder le contact en leur envoyant régulièrement des informations sur votre secteur d’activité et vos produits, et lorsqu’ils seront prêts, ils penseront plus facilement à vous.

Proposer une offre de parrainage

Vos clients satisfaits sont vos meilleurs ambassadeurs. Pour les inciter à parler de votre entreprise au membre de leurs réseaux, mettez en place une offre de parrainage. En fonction de votre activité et de vos objectifs, vous pouvez récompenser l’apport de leads, de rendez-vous, ou de nouveaux clients.

Organiser un jeu concours

Organiser un jeu concours pour gagner l’un de vos produits est un excellent moyen de trouver des leads qualifiés. Cela vous permettra aussi d’augmenter le trafic sur votre site web (sur lequel les internautes intéressés par vos produits trouverons des informations de qualités, voir point numéro 2), et améliorera votre notoriété.  

Organiser des événements

Classiques mais efficaces, les événements sont une bonne façon de capter l’attention de vos contacts. Petits déjeuners thématiques, afterwork, lancement d’un nouveau produit, journée porte ouverte, ateliers, les occasions d’organiser des événements ne manquent pas. Ces événements vous permettront de nouer des liens plus étroits avec vos prospects, et de signer plus rapidement.

Animer des webinaires

Le webinaire (contraction des mots « web » et « séminaire »,) permet de réaliser des présentations à distance. Vous pourrez alors partager votre expertise sur une thématique précise, en lien avec les produits que vous proposez. Pour maximiser le ROI de vos webinaires, privilégiez un format court (moins d’une heure) dynamique (slides d’accompagnement, interlocuteurs multiples) et non promotionnel (l’objectif n’est pas de lister les avantages de votre produit pendant 30 minutes).

Maintenant que vous avez remplacé votre client perdu par 10 nouveaux clients, n’oubliez pas d’investir dans un logiciel CRM pour optimiser la gestion de la relation client, de la génération de leads au service après-vente.

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