accroître la fidélité client b2b

Les entreprises perdent en moyenne 10 % de leurs clients chaque année. Si certaines pertes sont inéluctables, (arrêt de l’entreprise, rachat de l’entreprise, évolution du besoin du client…) d’autres peuvent être évitées. Voici 5 techniques pour vous aider à garder vos clients.

Proposer des offres (vraiment) spéciales

Oubliez les promotions « offres spéciales » adressées à toute votre base, sans ciblage particulier.

Pour la construire, basez-vous sur ce que vous savez de vos clients, de leurs habitudes d’achat (panier moyen, produits les plus fréquemment achetés). Vous pourrez alors créer des groupes de clients homogènes et différencier vos offres en fonction du profil des clients.

Récompenser les clients les plus fidèles et les plus rentables

Proposer des bons produits n’est pas toujours suffisant pour garder vos clients. Pour accroître leur fidélité, il faut aussi leur prouver que vous tenez à eux.

Les informations disponibles dans votre logiciel CRM doivent vous permettre d’avoir accès en quelques clics à vos clients les plus fidèles et les plus rentables. Une fois cette liste créée, proposez-leur des avantages (réductions, produit offert, test d’un produit en avant-première) en adéquation avec leurs intérêts.

Garder le contact avec vos clients

Régulièrement, vous devez vous assurer d’avoir un contact direct avec vos clients. La visite de courtoisie est idéale puisqu’elle vous permet de parler directement à votre interlocuteur. Pour ne pas multiplier vos déplacements, planifier vos rendez-vous de courtoisie en fonction de vos rendez-vous commerciaux. Par exemple, lorsqu’un commercial se déplace, vérifiez s’il n’y a pas un client qu’il pourrait rencontrer à proximité du lieu du premier rendez-vous.

Respecter les choix de vos clients

Lorsqu’un client vous demande de ne pas l’appeler sur son portable après une certaine heure ou pendant ses vacances, de lui laisser 2 semaines pour présenter le projet à sa direction, de le désabonner de la newsletter, ou de ne pas lui envoyer de facture par email, vous devez respecter son choix.

Les volontés du client ne correspondent pas toujours à l’organisation de votre entreprise et c’est dommage, car ce sont vos clients qui permettent à votre entreprise de vivre.

Repérer les signes

Il est rare qu’un client en BtoB quitte un fournisseur sans prévenir. Mais encore faut-il savoir décoder les signes. En vous basant sur le comportement pré-départ des clients qui vous ont récemment quitté, vous devriez pouvoir déterminer les comportements à risque.

La plupart du temps, les signes avant-coureurs sont :

  • une diminution de la fréquence d’achat et du panier moyen
  • des difficultés à joindre le client
  • une ou plusieurs plaintes

Une fois le client sur le départ identifié, vous pourrez prendre contact avec lui pour essayer d’en savoir plus en lui demandant par exemple s’il est satisfait des produits et services proposés, et ce que vous pourriez faire pour améliorer l’expérience client.

Service client, Les bonnes pratiques
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