Outil indispensable pour gérer sa relation client, le logiciel CRM fait beaucoup parler de lui. Mais tout ce qui se dit sur le CRM n’est pas forcément vrai. Pour vous aider à y voir plus clair, voici les principaux on-dit que vous rencontrerez.

Je perds du temps lorsque je saisis des informations dans le CRM

Faux 

Reporter un numéro de téléphone, une adresse, un rendez-vous ou une tâche sur un logiciel CRM  est très rapide. Et il n’y a rien de mieux qu’un logiciel CRM pour stocker des données commerciales.

Vous pensez que c’est une perte de temps ? Il est vrai que vous allez perdre quelques secondes le temps de saisir l’information sur le CRM, c’est inévitable. Mais ces secondes ne peuvent pas être considérées comme du temps perdu car à moins d’avoir une mémoire infaillible, le seul moyen de ne rien oublier, c’est de tout noter. Vous auriez donc tout de même « perdu du temps » en notant l’information sur un post-it ou une feuille.

En revanche, lorsque vous devrez rappeler un prospect, réaliser des statistiques sur l’efficacité  du service après-ventes ou le taux de conversion de la dernière campagne marketing, vous gagnerez plusieurs heures, ce qui n’aurait pas été possible en prenant vos notes sur une simple feuille.

On peut faire l’impasse sur la formation CRM

Faux

Comme tout nouvel outil (logiciel, machine industrielle etc…), l'outil RM demande une formation spécifique pour être utilisé correctement. Un programme de formation adapté au niveau des utilisateurs permet un démarrage rapide et efficace avec le logiciel  CRM. 

La formation est essentielle dans un projet CRM, ne l’oubliez pas lorsque vous établirez le budget du projet.

Mes salariés refuseront d’utiliser le CRM

Vrai et faux

Le CRM permet de gagner du temps sur les tâches administratives et d’accélérer le cycle de vente, il n’y a aucune raison pour que les salariés refusent de l’utiliser, surtout s’ils sont formés et informés. De plus, vos salariés utilisent tous les jours de nombreuses applications sur ordinateur et smartphone, un logiciel CRM ne les effraiera pas.

Toutefois, si vos salariés refusent  de travailler selon vos méthodes et d’utiliser les outils qui sont déjà à leur disposition, il y a des chances pour qu’ils refusent le CRM. Mais dans ce cas, le problème ne vient pas de l'outil CRM, c’est un problème plus général lié à la résistance au changement.

Le CRM va résoudre tous mes problèmes commerciaux

Faux

Si l’insatisfaction du client est causée par un manque de connaissance client ou un mauvais suivi commercial, un logiciel CRM sera d’une grande aide.

Mais si l’insatisfaction de vos clients est causée par une qualité de produit jugée insuffisante,  le CRM ne pourra pas vous aider.

En revanche, un logiciel CRM  reste très efficace pour améliorer la gestion du SAV. En gérant votre service après-vente avec un logiciel CRM vous pourrez :

  • mettre en place un portail client accessible 24h/24 et 7j/7 (service après-vente) afin que vos clients puissent saisir leurs plaintes en ligne et en suivre l’évolution
  • gérer les plaintes plus efficacement et plus rapidement grâce à la mise en place d’un processus d’escalade.
  • Centraliser l’information pour évaluer la performance du service (problèmes récurrents, taux de résolution des problèmes,  temps moyen passé par client…)

Les CRM mobiles sont dangereux

Faux

Nous ne recommanderons à personne de se connecter à son CRM, à ses mails ou à n’importe qu’elle application  en utilisant un Wifi  public non sécurisé. Mais vos connexions mobiles peuvent être sécurisées très facilement grâce à des solutions de protection de données adaptées (ex : antivirus pour smartphone). Utiliser son CRM via un appareil mobile n’est pas donc pas un danger.

Le projet CRM doit être géré par le service informatique

Faux

Un projet CRM nécessite des compétences informatiques mais cela ne veut pas dire qu’il doit être géré par votre service informatique. D’ailleurs, avoir un service informatique n’est pas un prérequis  pour entreprendre un projet CRM.

Si vous avez un service informatique, votre prestataire CRM le consultera pour obtenir des informations précises sur l’environnement informatique de l’entreprise. Mais  pour réussir, le projet CRM doit avant tout être soutenu par les équipes marketing, ventes et service clients qui en seront les premiers utilisateurs.

Un projet CRM, ça se prépare

Vrai

Pour bien préparer votre projet CRM, listez les problèmes que vous rencontrez actuellement ainsi que les solutions que vous aimeriez que votre logiciel CRM apporte (processus, alerte, intégration..).

Parce qu’un bon logiciel CRM doit être paramétrable, les fonctionnalités listées sur les plaquettes commerciales ne sont que des exemples de ce qu’il est possible de faire. Ne vous limitez pas à ces descriptifs.

Une fois votre projet défini (seul ou avec un consultant CRM), la mise en place du projet sera plus simple et plus rapide.

Pour que votre projet CRM  soit réussi, il faut aussi que vous ayez des objectifs car sans objectifs, vous ne pourrez pas mesurer le succès du projet.

 

Les bonnes pratiques
comments powered by Disqus