Dans le monde de la relation client, il se passe parfois des choses incroyables ! Voici pour vous 3 histoires qui prouvent que les entreprises qui s’intéressent à leurs clients ont tout  à y gagner.

Sainsbury’s et Lily, 3 ans et demi

Certains produits portent très mal leur nom. C’était le cas du « pain tigré » de Sainsbury’s, qui ressemblait davantage à une girafe qu’à un tigre. Cette anomalie n’avait d’ailleurs pas échappé à une de leur cliente prénommée Lily et âgée de 3 ans et demi. Avec l’aide de ses parents, elle a écrit au service client de l'enseigne, et a rapidement reçu une réponse. Le chargé de clientèle responsable du dossier lui a répondu qu’il était entièrement d’accord avec elle, et que le boulanger qui avait nommé le pain était probablement un peu « idiot ». Une fois postée sur le net par la mère de Lily, l’histoire est devenue virale, et les internautes ont mis la pression sur Sainsbury’s pour que le pain soit renommé « pain girafe »… ce qui a été fait !

Un bouquet de fleurs et un retour gratuit

Une cliente de Zappos (magasin de chaussures en ligne) avait commandé 6 paires de chaussures pour sa mère qui,  suite à un traitement médical, ne supportait plus ses chaussures actuelles. En renvoyant de nombreuses paires qui ne convenaient pas, la cliente s’est sentie obligée d’expliquer son problème à l’équipe Zappos. 2 jours plus tard, elle a reçu un bouquet de fleurs lui souhaitant un bon rétablissement. Et parce que Zappos ne fait pas les choses à moitié, la mère et ses deux filles ont été promues  clientes VIP et bénéficient désormais de nombreux avantages parmi lesquels la livraison gratuites sur toutes leurs commandes.

Le livre du concurrent

A l’approche de Noel, un père de famille était à la recherche d’un livre bien précis pour son fils. Arrivé en magasin, il est pris en charge par une vendeuse qui vérifie  la disponibilité du livre sur le système informatique avant d’aller le chercher en stock. Manque de chance, les stocks n’étaient pas mis à jour, et le livre n’était plus disponible. Bien décidée à aider son client, la vendeuse contacte le concurrent le plus proche et réserve un exemplaire du  livre au nom du client. Certes, aucune vente n’a pas été réalisée…  mais le client a été assez content pour en parler, et l’histoire a fait le tour du web.

Simple comme un coup de fil

Chez Macy’s, un client recherchait un tablier particulier qui ne se trouvait pas en rayon. Une employée lui a demandé de laisser son numéro de téléphone en lui assurant qu’elle irait vérifier les stocks personnellement.  Un peu plus tard dans la journée, le client a reçu un appel l’informant que le produit qu’il désirait était prêt et l’attendait au point relais colis. 

Le point commun de toutes ces histoires ? L’écoute, de l’humain, du bon sens et une véritable envie de servir son client. Si les processus et les scripts sont faits pour aider les entreprises à gérer 90% des cas, seuls les entreprises qui mettent le client au cœur de l’entreprise sont capables de traiter les 10 % restants. Et c’est ce qui fait la différence entre un service client standard et un excellent service client. 

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