Vous avez commis une erreur, et votre client n’est pas satisfait ? Qu’il s’agisse d’une erreur intentionnel (mensonge qui a été découvert) ou indépendante de votre volonté, il va falloir vous excuser,  et dans la foulée, faire un « geste commercial ».

Le problème avec le geste commercial, c’est qu’il peut aggraver la situation s’il n’est pas jugé à la hauteur par le client.  Et si la majorité de vos clients jugent que vous vous moquez d’eux avec vos gestes commerciaux, il est peut-être temps de changer vos pratiques.

Pour déterminer si votre politique geste commercial est à la hauteur, vous pouvez :

  • Vous baser sur ce que disent vos clients et vos ex-clients (par courrier, par téléphone, par email, sur les réseaux sociaux…). Si vous ne disposez pas de ces informations, c’est un signe qu’il vous faut un CRM. 
  • Observer ce que font vos concurrents.
  • Demander à vos collaborateurs ce qu’ils pensent de votre politique Geste Commercial.
  • Vous fier à votre instinct. Si vous avez l’impression que vos gestes commerciaux sont honteusement ridicules,  il y a des chances pour que ce soit le cas. (Exemple : Offrir un bon de 2 euros après un retard de livraison de 5 semaines et une promesse « livraison sous 48h »).

 

 

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