L’importance de la gestion de la relation client pour les ELD

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les entreprises ayant une mission de service public telles que les entreprises locales de distribution (ELD) d’électricité (mais aussi de gaz, d’eau, d’éclairage etc…) ont aussi besoin d’un outil de gestion de la relation client. Mais parce que les ELD vendent des produits particuliers, les logiciels CRM et les processus de gestion de la relation client doivent-être adaptés à leurs spécificités.

Pourquoi et comment utiliser un CRM pour une Entreprise Locale de Distribution ?

Si vous êtes une ELD, vos missions et objectifs  divergent surement de celles des autres sociétés privées car :

  • Vous avez une mission de service public
  • Les prix de vos produits  (électricité,  gaz, eau ) sont soumis à des règles
  • Vous devez être capable de fournir vos usagers 7/7 jours et 24/24h
  • Vous ne cherchez pas à augmenter le panier moyen (électricité, gaz, eau) par foyer.

En tant qu’entreprise local de distribution, vous avez besoin de :

  • Communiquer  avec les usagers pour leur garantir un service et une assistance en continue
  • Communiquer avec vos partenaires et collaborateurs pour sécuriser les approvisionnements 
  • Gérer les incidents le plus rapidement possible (pannes, fuites etc)
  • Diversifier vos activités conjointement avec les mairies
  • Gérer des activités très différentes (distribution de gaz, d’éclairage publics etc) avec des solutions logicielles transversales.
  • Optimiser les déplacements des techniciens
  • Gérer et suivre les interventions de vos techniciens chez les clients
  • Elargir votre territoire d’intervention

Un logiciel CRM pour les ELD

Un logiciel de gestion de la relation client (logiciel commercial complet qui permet de gérer les ventes, le marketing et le SAV) construit pour une entreprise privée sans mission de service public ne peut pas convenir à une ELD.  Pour gérer les différents aspects de votre métier, vous avez besoin d’un  logiciel de gestion de la relation client aussi spécifique que votre activité.

Ateja propose une version spécifique de Sage CRM dédiée aux ELD. Sage CRM est un produit standard du marché adapté à l’activité des ELD. Ainsi, vous bénéficiez des tarifs, fonctionnalités et évolution d’un standard du marché, tout en garantissant une adaptation parfaite à votre métier.

Votre logiciel CRM pour ELD vous permettra notamment de :

  • Conserver et partager un historique des échanges (appels, mails, documents, comptes rendus de rendez-vous) avec les prospects, clients et fournisseurs.
  • Gérer les documents (devis, factures, fiches produits…) grâce à une bibliothèque de documents.
  • Gérer les procédures de recouvrement plus rapidement en créant des emails et des lettres de relances en 2 clics.
  • Identifier et partager les équipements des clients et prospects (type, modèle, n° de série)
  • Permettre au travers du CRM de donner l’accès à des données synthétiques issues d’autres outils (GPAO, Comptabilité, Outil de facturation).
  • Créer un portail client accessible 24h/24 et 7j/7 offrant un certain nombre de services (liste des équipements, suivi du SAV, historique de commandes, téléchargement des factures ou autres documents) pour diminuer la charge de travail qui pèse sur les collaborateurs du service après-vente.
  • Classer automatiquement dans le CRM les demandes effectuées via le portail client.
  • Visionner tous les tickets à traiter dès votre connexion au module SAV.
  • Gérer le traitement des tickets SAV (incidents, réclamations, litiges) en équipe en attribuant les tickets aux personnes disponibles.
  • Créer et suivre les dossiers de SAV que ce soit de l’assistance, du dépannage, des interventions physiques ou téléphonique.
  • Constituer une base de connaissance des problèmes rencontrés et des solutions apportées pour gagner du temps dans la résolution des tickets SAV.
  • Créer des rapports sur l’activité du SAV (volume de tickets, temps de résolution moyen, problèmes les plus fréquemment rencontrés).
  • Automatiser les échanges dans la prise en charge du SAV (accusé de réception, information de suivi, information de clôture du dossier).
  • Etablir des statistiques sur l’activité du SAV (volume de tickets, taux de résolution, temps moyen par ticket…).
  • Suivre le renouvellement des parcs et des contrats grâce à des alertes.
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