Ces 5 dernières années, les comportements d’achats des français ont évolué de façon considérable. Plus complexes, les parcours clients sont également extrêmement diversifiés puisque le consommateur a maintenant le choix entre de multiples points de vente (physiques, web, mobiles, drive, TV…).

En parallèle, les études nous montrent que les tendances sont difficilement prévisibles. On nous prédisait un abandon des magasins au profit du web  pour 2014 ? C’est raté, car le magasin traditionnel a  toujours la côte auprès des acheteurs. Même les consommateurs les plus connectés n’ont pas délaissé les points de vente physiques. En revanche, ils jonglent entre les e-shop et les boutiques IRL, ce qui complexifie la tâche des départements marketing.

Pour prévoir les comportements de ses clients, il n’y a pas de secret, il faut juste les observer, les solliciter et les écouter individuellement. C’est ce que l’on appelle le marketing One to One ou encore, le B to I (business to individual). Le marketing individualisé nécessite de s’engager avec le  client lors de  toutes les étapes du processus d’achat pour bien cerner ses attentes. Ainsi, le service après-vente qui intervenait, comme son nom l’indique, après la vente, tend de plus en plus à se transformer en service client, et intervient tout au long du parcours client.

Plus qu’une façon de consommer, c’est la place de  l’entreprise  dans la société qui a évolué. Face à une clientèle hyper-sollicitée et consciente de son pouvoir, l’entreprise ne peut plus imposer ses conditions, elle doit s’adapter. Cette adaptation passe entre autres par des modifications profondes des méthodes de travail. Pour chaque client, le défi est de réunir, stocker et analyser les données  sur ses comportements d’achats afin d’avoir une approche commerciale en adéquation avec son profil.  

Parmi les nouveaux processus de travail qui émergent, on observe l’automatisation des taches sans valeur ajoutée et un redéploiement de l’humain là où c’est nécessaire. L’envoi d’une facture est l’exemple même de la tâche qui peut être automatisée.  A contrario,  lorsqu’un acheteur pose une question,  il s’attend à avoir une vraie réponse, et non un lien le renvoyant vers  un fichier  pdf de 30 pages (acte qui serait interprété comme un signe de mépris). Or, pour  satisfaire votre client,  vous devez lui donner de bonnes raisons de vous faire confiance, et cela passe notamment par une disponibilité qui s’étend en dehors du classique 9h-18h (principalement en BtoC) et une bonne connaissance de ses dossiers en cours.

Heureusement, les éditeurs de logiciels de gestion de la relation client se sont saisis de ces nouveaux modes de consommation  pour développer des solutions CRM permettant aux entreprises de répondre aux nouvelles problématiques d’un marché ultra concurrencé et de et réagir rapidement face aux exigences croissantes de leurs clients. En stockant vos données au sein d’un système d’information unifié tel qu’un CRM, vous serez plus aptes à créer rapidement des processus et des rapports à haute valeur ajoutée pour votre entreprise.

Les bonnes pratiques
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