Qu'est-ce que le parcours client ?

Le parcours client représente le chemin effectué par un consommateur entre la découverte du besoin et le passage à l’acte d’achat. Durant ce parcours, le client va entreprendre un certain nombre d’actions  (telles que des recherches sur les fonctionnalités du produits, le prix, des demandes de devis …)  auprès d’un certain nombre de prestataires via différents moyens de communication. Ce sont les « points de contact ». Si vous voulez avoir une chance de vendre, il est nécessaire d’améliorer le parcours client en identifiant ces  points de contact.

L'expérience client : ne négligez pas l'émotion 

L’acte d’achat n’est pas à 100 % rationnel ce qui veut dire que la décision d’achat ne dépend pas uniquement d’un arbitrage entre la qualité et le coût d’un produit. Si le rapport qualité prix n’est pas négligeable, il est souvent occulté par l’émotionnel, facteur important qui peut influencer la décision. En créant une émotion positive chez votre client, vous êtes certain d’augmenter sa fidélité.  D’ailleurs, 81 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour bénéficier d’une meilleure expérience client. Les points de contact entre vous et vos clients doivent  donc être travaillés de façon à leur offrir la meilleure expérience client possible.

Les points de contact sont multiples : soyez prêts !

Un appel téléphonique,  un passage en magasin ou un email, les points de contact sont multiples et vos équipes doivent se tenir prêtes à  donner  une expérience client positive. Connaitre son client est la base. Vous ne pouvez par exemple pas vous permettre de lancer une campagne emailing et proposer à un client un produit qu’il a acheté il y a 15 jours. Il ne se sentira,  ni écouté, ni compris et l’expérience sera négative.  Outre la connaissance  de votre client, une expérience positive passe par la disponibilité et la clarté du message délivré par l’entreprise.  En tant qu’intégrateur de logiciel spécialisé dans la gestion de la relation client (CRM), nous travaillons régulièrement à l’identification et à l’optimisation des points de contact avec nos clients.

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