La relation client est au cœur des préoccupations des entreprises, le SAV prend de l’importance, le discours est orienté client, mais en pratique, des erreurs basiques sont encore commises. Parmi les plus fréquentes, on retrouve :

Ne pas laisser ses coordonnées

Laisser vos coordonnés sur votre site web afin que vos clients et prospects puissent vous joindre est la base de la relation client. Adresse postale, numéro de téléphone, adresse email, plus vous en mettez, mieux c’est. Le client pourra ainsi choisir le mode de communication qu’il préfère.

Ne pas répondre aux clients

Bien  évidemment, il faut vous assurer de répondre aux demandes des clients dans un délai raisonnable. Un numéro de téléphone auquel personne ne répond ou des mails restés sans réponse vont être très mal accueillis par vos clients.  Quant aux délais de réponse, il varie d’une demande à l’autre. L’idéal est de prévenir le client du temps que nécessite la résolution de son problème dès que vous recevez sa demande.

Ne pas tracer l’historique client

Combien de fois le client vous a-t-il appelé ces 12 derniers mois ? Pour quels motifs ? Etait-il satisfait de la réponse apportée ? Si le service client a pour ordre de répondre aux demandes sans analyser les échanges, le service client devient un centre de coût. Si l’entreprise analyse l’activité du SAV afin d’améliorer la connaissance client, la qualité des services, des produits, de l’accueil en magasin, du programme de fidélité etc., alors le service client est source de valeur ajoutée pour l’entreprise. Si vous pensez que votre service client n'est pas aussi efficace qu'il devrait l'être, mettre en place une démarche CRM (appuyée par un logiciel CRM), peut vous aider.

Utiliser des médias mal maîtrisés

Facebook et Twitter séduisent les entreprises pour leur viralité. Code promo, nouvelle collection… les clients n’hésitent pas à partager et à retweeter à leurs contacts  les informations qu’ils jugent pertinentes. Mais attention ! Les clients peuvent également retweeter et partager les erreurs des entreprises. Si un community manager menace un client ou supprime systématiquement tous les commentaires négatifs, cela risque de se savoir aussi. Les réseaux sociaux sont de formidables outils,  à condition de savoir s’en servir. 

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