Ateja- Conseil en gestion de la relation client

  • Sage CRM – Offre Saas et On-premise
  • Market place d’addons

Les capitaux de l’entreprise

  • Financier
  • Client
  • Produit
  • Humain

Il faut :

  • Evaluer son capital client et l’améliorer
  • Les leviers de la satisfaction client en BtoB
  • Comment fidéliser ses clients

Pourquoi ?

  • Le client satisfait n’est pas forcément fidèle et peut vous quitter à tout moment
  • Le client fidèle est ambassadeur de votre marque
  • Il achète plus et représente de la stabilité pour l’entreprise

Qui ?

  • Vous répondez à un besoin = client satisfait
  • Vous êtes créateur de valeur pour votre client avec un pont relationnel fort = client fidèle

Quels sont les indicateurs ?

  • Chiffre d’affaires, marge
  • Nombre de clients
  • Satisfaction, pyramide d’âge, rôle de la prescription, la fidélité, la solvabilité, la rentabilité, le panier moyen, le poids des premiers dans le CA.

« On ne gère bien que ce que l’on mesure bien ». Lord Kelvin, prix Nobel de chimie, 1934.

Evaluer la satisfaction

L’enquête 

Concerne les clients d’aujourd’hui avec nos produits d’aujourd’hui)

Améliorer

  • Les indicateurs internes (marge, délai de paiement)
  • La satisfaction
  • Personnaliser la relation
  • Assumer la promesse
  • Comprendre les problèmes
  • Engager

Objectif

  • Transformer le prospect en client
  • Transformer le client capuré en client satisfait
  • Trasnformer le client satisfait en ambassadeur
  • Transformer l'ambassadeur en partenaire

De la satisfaction à la fidèlité

Entretenir le pont relationnel

  • Soit par la relation directe
  • Soit par l’image

Fidélité = satisfaction + image

Comment entretenir l’image

  • Réassurance (règles de fonctionnement, conditions de paiement, livraison, valeurs)
  • Charte graphique
  • Site blog, newsletter : partagez votre savoir, votre expérience, celles de vos clients
  • Récompenser, sans vous ruiner

Un client fidèle est un client rentable, cela ne doit pas être un dilemme

Plan d’action

  • Détermine les critères d’évaluation (indicateurs internes et externes)
  • Stratégie d’amélioration
  • Mesure des résultats
  • Détermine la cible et un plan de fidélisation
  • Mesure des résultats
Service client, Les bonnes pratiques
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